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質量專業(yè)資格考試

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質量資格考試相關知識輔導:顧客滿意度測量指標體系

2014-11-19 15:45 來源:建設工程教育網整理 打印 | 收藏 |
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  顧客滿意度測量指標體系結構,可采用層次分析結構。首先確定顧客滿意度測量的總目標顧客滿意,然后分解為若干個測量和評價的目標,并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。

  與產品有關的指標:特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性;

  與服務有關的指標:保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決:

  與購買有關的指標:禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;

  與價格有關的指標:價格的合理性、物有所值、費率/折扣;

  與供貨有關的指標:供貨方式、供貨迅速準時、搬運。

  顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面,是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司(IBM)在提供優(yōu)質服務方面久負盛譽,而麥當勞則以產品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

  隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展,過去人們所熟悉的經營法則、市場規(guī)則和競爭模式,在這個e時代,都發(fā)生了巨大的變化。顧客關系管理(CRM,Customer Relationship Management)日益受到人們的廣泛關注。

責任編輯:cj
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