顧客滿意度測量指標體系結構,可采用層次分析結構。首先確定顧客滿意度測量的總目標顧客滿意,然后分解為若干個測量和評價的目標,并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。
與產品有關的指標:特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性;
與服務有關的指標:保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決:
與購買有關的指標:禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;
與價格有關的指標:價格的合理性、物有所值、費率/折扣;
與供貨有關的指標:供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面,是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司(IBM)在提供優(yōu)質服務方面久負盛譽,而麥當勞則以產品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展,過去人們所熟悉的經營法則、市場規(guī)則和競爭模式,在這個e時代,都發(fā)生了巨大的變化。顧客關系管理(CRM,Customer Relationship Management)日益受到人們的廣泛關注。
1、凡本網注明“來源:建設工程教育網”的所有作品,版權均屬建設工程教育網所有,未經本網授權不得轉載、鏈接、轉貼或以其他方式使用;已經本網授權的,應在授權范圍內使用,且必須注明“來源:建設工程教育網”。違反上述聲明者,本網將追究其法律責任。
2、本網部分資料為網上搜集轉載,均盡力標明作者和出處。對于本網刊載作品涉及版權等問題的,請作者與本網站聯(lián)系,本網站核實確認后會盡快予以處理。
本網轉載之作品,并不意味著認同該作品的觀點或真實性。如其他媒體、網站或個人轉載使用,請與著作權人聯(lián)系,并自負法律責任。
3、聯(lián)系方式:010-82326699 / 400 810 5999。